Tajni kupac je dugo osnivana istraživačka
tehnika koja koristi raznovrsnost trgovačkih, nevladinih i drugih organizacija.
Njegova svrha je da pomogne poboljšati standarde usluga koje se pružaju svojim
klijentima, uspoređujući njihove performanse naspram vlastitih ciljeva organizacije
i standarda koje provodi konkurencija i
druge organizacije.
Pristup uključuje korištenje
evaluatora, koji su posebno obučeni za promatranje i mjerenje kvaliteta usluga koje
se nude klijentima. Oni prikupljaju potrebne podatke pozivom ili kontaktiranjem organizacijske poslovnice ili drugih osoba
za kontakt s javnošću, koji djeluju kao da su stvarni ili potencijalni klijenti
za takve usluge i provode niz unaprijed
određenih testiranja koja uključuju posmatranje i / ili intervjuisanje. Slični
pozivi mogu biti urađeni i sa konkurentima i na drugim usporedivim mjestima u
cilju procijene njihovog i vlastitog kvaliteta usluga.
Iako se neke procjene kvaliteta
usluga ponekad mogu dobiti direktno intervjuisanjem klijenata, postoje mnoge
situacije u kojima se vrlo relevantne informacije mogu dobiti samo korištenjem
tehnike tajnog kupca. Uz rastuću važnost svih vrsta usluga u modernom društvu takva istraživanja
postaju sve važnija iz ekonomskih i socijalnih razloga.
Za sve informacije o ovoj usluzi molimo kontaktirajte:
e-mail: info@mib.ba
